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ロイヤルカスタマーという言葉をご存知でしょうか。
ロイヤルカスタマーは、企業にとって非常に大切なお客様のことです。
この記事ではロイヤルカスタマーの定義や獲得のメリット、育成に役立つ考え方などをご紹介します。
既存顧客との関係をより良くしたいという方は必読です。
ロイヤルカスタマーとは
製品、商品、サービスなどを販売している企業において、忠誠心、すなわちロイヤリティを持った重要なお客様のことをいいます。
このロイヤルカスタマーをいかに確保するかが企業にとって、生き残って、繁盛していけるかの重要な命題になります。
あなたの企業にはロイヤルカスタマーはいらっしゃいますか？以下、企業にとってなくてはならないロイヤルカスタマーについて解説します。
ロイヤルカスタマーの定義
ロイヤルカスタマーの定義としては、販売業やサービス提供業などをしている企業において、忠誠心、すなわちロイヤリティを持った重要なお客様のことになります。
企業にロイヤルカスタマーがいれば、ほかの企業にいくことなく、必ずその商品などを購入してし続けてくれるため、大きな利益をもたらしてくれるのです。
かつて使われていた言葉でいえば、「上顧客」ともいえるお客様のことで、このようなお客様によって企業が支えられていれば、売り上げが増加することは間違いなしです。
客単価が最も高い顧客≠ロイヤルカスタマー
他方で、ロイヤルカスタマーは企業の利益を支える重要な要素ですが、ロイヤルカスタマーは、「客単価が最も高いお客様」ではありません。客単価は低くても、企業の成長に大きく貢献してくれるのです。
なぜならば、ロイヤルカスタマーは、単に単価の高い商品をいつも購入するのではなく、企業で販売している商品や企業自身の雰囲気、店員の応対などのサービスが気に入っているお客様だからです。
したがって、客単価が高いというよりも、購入回数が多かったり、ほかのお客様を紹介してくれたりすることで、企業に利益をもたらすという好循環を生み出してくれます。
実際、企業の活気はお客様が何度も足を運んでくれる状況によって生まれます。
ロイヤルカスタマーが多くいれば、何度も企業に足を運んでくれるため、常にお客様が溢れ、活気をもたらしてくれます。
したがって、ロイヤルカスタマーを獲得するためには、ひとりひとりのお客様への応対、サービスを充実させる必要があるのです。
ロイヤルカスタマーを獲得するメリット
では、もう少しロイヤルカスタマーを獲得することによるメリットについて詳しく見ていきましょう。
会社や商品へのロイヤリティを持っていただけることによるメリットとしては次のような3つの要素があります。
- 売上の向上と安定化
- 売上あたりのコスト削減
- 新規顧客獲得
メリット１：売上の向上と安定化
お客様の中にロイヤルカスタマーがいることで、販売実績を向上させられるとともに、売上を安定して維持することが可能になります。
ロイヤルカスタマーを獲得すれば、そのお客様に継続して購入もらうことが可能になるとともに、そのお客様の口コミや推奨効果によってその商品や店の販売実績が向上していきます。
さらに、口コミによって来店されたお客様に特別な接客応対、サービスを提供することで、新たなロイヤルカスタマーの獲得につながり、安定した販売実績と売上の絶え間ない向上が見込めるようになるのです。
メリット２：売上あたりのコスト削減
次々にお客様がロイヤルカスタマーが多くなることで、その都度、口コミなどによる来店客の増加につながり、広告費をかけずに売上を伸ばすことができます。
すなわち、ロイヤルカスタマーによる口コミで売上が伸びた分には広告費がかかっていないのです。したがって、売上当たりのコストの削減につながり、営業利益率の向上につながります。
企業にとって広告費を削ることができるのは非常にポジティブな意味を持つでしょう。
メリット３：新規顧客獲得
ロイヤルカスタマーを獲得することで、そのお客様からの口コミやご紹介によって新しいお客様の獲得につながっていきます。重要なお客様にならなくても、その来店量が増えることが大切です。
お店の応対やサービスの心地よさをほかの方に紹介してもらえることで、「私も行ってみよう」、「私も特別のサービスを受けたい」という気持ちになった方の来店が増加するようになります。
従来のように、多額のチラシ、ネット広告などに頼らなくても新規のお客様を獲得できることで、販売実績は常に向上を続けることができます。
ロイヤルカスタマーは育成して獲得する
では、このように会社に貢献してくれるロイヤルカスタマーを獲得するにはどうすればよいのでしょうか。
もちろん、企業が提供する丁寧な接客応対やサービスによって、その企業にポジティブな印象を持っていただけますが、それだけではロイヤルカスタマーにはなりません。
それだけでは、「積極的に他の人に紹介しよう」とはならないからです。
企業に対する支持、忠誠心のかけら(ミニロイヤリティ)が生まれたお客様に対して裁量のサービス、商品を提供して、さらにそのミニロイヤリティを育成していくことが、最終的にロイヤルカスタマーの獲得につながっていきます。
ロイヤルカスタマー育成に役立つ考え方
ここでは、このロイヤルカスタマーを育成するために役に立つ考え方について見ていきます。
もう一度、ロイヤルカスタマーとはどのようなお客様なのかをまとめてみました。
- 特定商品をいつも何度も購入してくださるお客様
- 自分から進んでほかの方に商品、企業を紹介したり、ススメてくださったりするお客様
という点がロイヤルカスタマーとしての特徴であり、こうしたお客様を育成していく姿勢が大切です。
これらのロイヤルカスタマーに育成していく方法には、次のように3つの方法があります。
NPS
ロイヤルカスタマーを育成する手法としてよく使われるものに、NPSがあります。このNPSは「Net Promoter Score」を略したもので、お客様が企業や提供する商品に対してどの程度の愛着心や信頼度があるのかを測定するために用いられる指標のことです。
このNPSにおける調査は、来店された優良なお客様にアンケートなどで、親しい人や勤務先の同僚などにすすめる可能性がどれくらいあるのかを尋ねる方法です。0～10までの11段階で評価してもらいます。
点数の高いお客様に対してより真心を込めた接客、サービスを提供していくようにすることによって、ロイヤルカスタマーに育成していくことができるのです。
従来は、よく買っていただけるお得意様だと思っていても、意外とNPSを測定してみると、ロイヤルカスタマーには程遠いということもあり得ます。
その意味で、ロイヤルカスタマーになる可能性のあるお得意様を選別して、その人に応対やサービスの質を向上させていくことができるようになります。
NPSについては以下の記事も合わせてご覧ください。
チャーンレート
チャーンレート(Churn Rate)は解約率などといわれていますが、本来的にはロイヤルカスタマーとは逆の傾向を示しています。
よく返品や購入の取り消しをする方は、ロイヤルカスタマーとは関係ないだろうと思いがちです。
しかし、チャーンレートは、今月解約(返品、取り消し)数÷顧客数で表記されるように、本来、購入した商品やサービスの返品や取り消しをする割合です。
すなわち、この数値が高いままでは、ロイヤルカスタマーは生まれません。
したがって、チャーンレートが高い場合には、顧客満足度を高めて返品されるような売り方をしないように教育をおこない、お客様のロイヤリティを引き上げることで、ロイヤルカスタマーに育成していかなければなりません。
ブランディング
ブランディングは、文字通りブランド価値を磨いてそれをお客様に認めていただくさまざまな活動のことをいいます。
「ブランド」とは、ある商品や会社をほかの商品、会社から区別して認識される要素のことです。
会社がもつ雰囲気、応対はいうに及ばず、提供する商品の見栄えの良さ、ステータスの存在などがブランドを形成します。
したがって、ブランドがお客様に充分に浸透していることが、ロイヤルカスタマーを育成することに繋がります。
ブランディング活動をいかに展開するかがロイヤルカスタマーを生むことができるかの分水嶺になるのです。
「うちの商品は他社よりも上質だ」と思っていても、それが消費者全体に浸透していなければ、自己満足に過ぎません。ブランド力を高めることで、ロイヤルカスタマーが自信と誇りをもってほかの方に推奨できるようにすることが重要になります。
まとめ
ロイヤルカスタマーの存在は販売をおこなう企業にとって、常に企業の成長を確保していく上で非常に重要な要素といえます。
ロイヤルカスタマーの存在は、彼ら自身が売上に寄与してくれるだけでなく、ほかのお客様に口コミ、オススメをしてくれることで、売上に対するコスト率を下げて、新規のお客様を獲得できるようになります。
企業が成長していくためには、このロイヤルカスタマーをいかに育成していくかが、企業にとって不可欠な戦略になってきます。そのための手法としてNPS、チャーンレート、ブランディングをご紹介しました。
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