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SaaSサービスが増える中、カスタマーサクセスという言葉をよく聞くようになりました。
カスタマーサクセスの専任者がいる会社も増えていますが、なぜ今カスタマーサクセスが注目されているのでしょうか？
今回は、カスタマーサクセスが今需要の高い理由や、カスタマーサクセスの失敗例と成功事例について徹底解説していきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、ただサービスを提供するだけでなく、顧客の成功を目標に置き、顧客に対して能動的にアクションを取ることです。
ここでいう成功とは、BtoBの場合は顧客の事業の成長、BtoCの場合は顧客満足度の向上が一般的です。
カスタマーサクセスが注目される理由として、一回商品を買って終わりではなく、月額を払って使用するサブスクリプションサービス（以下サブスクサービス）が急増していることが挙げられます。
サブスクサービスは毎月利用を更新するため、顧客にサービスの価値を感じ利用し続けてもらう必要があります。
カスタマーサクセスによる顧客の成功は、企業が長期顧客を得るためにも必要不可欠なのです。
カスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスはよくカスタマーサポートと混同されがちですが、この２つの違いはアクションが能動的か受動的かというところです。
カスタマーサポートは顧客から質問やクレームを受けて動きますが、カスタマーサクセスは自分たちから顧客に提案や聞き込みしたりと、能動的にアクションを起こします。
受動的なカスタマーサポートより能動的なカスタマーサクセスのほうが、顧客のニーズを早く掴み行動できるため、満足度向上や継続利用の促進の効果が期待できるのです。
インサイドセールスとの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスも時折混同されますが、この２つはそもそもの目標が異なります。
インサイドセールスは、潜在顧客へのアプローチから見込み顧客を営業につなげるまでが主な仕事です。
そのため、インサイドセールスの目標は「アポ数」や「アポ経由での契約数」を上げることです。
一方で、カスタマーサクセスは顧客満足度の向上によりサービスを継続利用してもらうことが仕事なので、「継続顧客の数」や「顧客満足度」の向上が目標になります。
カスタマーサクセスの注目度と需要はうなぎ上り
現在、カスタマーサクセスの注目度は急激に上がっており、カスタマーサクセスの専任部署を新たに作る会社も増えています。
注目度が上がっている理由は、前述のとおり、SaaSサービスをはじめとするサブスク製品が急増しているからです。
サブスクサービスではいくら新規契約が取れても、既存の顧客が解約してしまっては利益が出ないため、カスタマーサクセスという考え方が必要になっています。
また、今後は様々なサービスがサブスクに切り替わっていくと言われています。それに伴って、カスタマーサクセスの需要もどんどん上がっていくでしょう。
カスタマーサクセスに求められる3つの役割・ミッション
カスタマーサクセスに求められる役割は、マーケティングや営業とは大きく異なります。
ここではカスタマーサクセスに求められる役割やミッションを3つご紹介します。
それぞれについて詳しく解説していきます。
継続利用を促す
カスタマーサクセスの最大のミッションは、顧客の継続利用を促すことです。
サービス利用を顧客に任せっきりだと、サービスを使いこなせない、活用方法がわからないなどの理由で月額費用の価値を見出せず、解約されてしまいます。
そういった事態を防ぐために、導入時に支援をしたり、定期的にフォローして課題を聞きだしたりするのです。
ライフタイムバリュー(LTV)の最大化
ライフタイムバリュー(LTV)の最大化もカスタマーサクセスの大事な役割です。
LTVとは、現在から将来にかけて、顧客一人から得る利益のことを指します。
LTVの最大化には、新たなニーズや課題に合わせて上のプランにランクアップするアップセルや、別のサービスも並行利用するクロスセルなどの提案をおこなう必要があります。
営業やプロダクト開発側へのフィードバック
顧客と一番距離が近く、最新のニーズや課題を聞くことができるカスタマーサクセスは、営業やプロダクト開発にフィードバックすることも重要な仕事です。
このフィードバックにより、営業は商談時により顧客に刺さるトークをすることができるようになり、開発は最新の顧客の声をすぐにプロダクトに反映することができます。
成約率のアップやスピーディーな新機能追加だけでなく、新規サービスの開発のヒントになる場合もありるのです。
カスタマーサクセスを導入すべき企業
カスタマーサクセスを導入すべき企業の条件は以下の2つです。
- SaaSなどサブスクサービスを扱っていること
- 競合が多く、差別化を図らないといけない業界であること
月額制のサービスを展開している企業であれば、継続利用やクロスセル/アップセルをうながすために、カスタマーサクセスを導入すべきです。
また、業界に競合サービスが多く、満足度が低いと他のプロダクトに切り替えてしまう可能性が高い場合も導入をオススメします。
カスタマーサクセスの導入・成功事例2選
カスタマーサクセスが大事なのはわかったが、具体的にどのような施策をすればいいかわからない、という人も多いと思います。
そこで、ここからはBtoCとBtoBそれぞれの成功事例をご紹介します。
それぞれについて詳しく解説していきます。
株式会社スナックミー(BtoC)
BtoCのサービスでカスタマーサクセスに成功している事例として、株式会社スナックミーの取り組みをご紹介します。
スナックミーは、体に優しいお菓子をユーザーの好みに合わせて毎月届けるという月額制のサービスです。
好みに合わないものを届けてしまうと解約にもなりかねないので、顧客の好みや要望のデータを取り、届けるお菓子のパーソナライズを徹底しています。
また、長く使うほどステータスが上がっていく仕組みや、ステータスの高いユーザーだけを呼んだオフ会の開催など、継続利用のため様々な施策をおこなっています。
参考：おやつほど甘くない！？フードテックが”toC”でカスタマーサクセスに取り組んだら【CS HACK#38 レポート】
Sansan株式会社(BtoB)
BtoBサービスでカスタマーサクセスに力を入れているのが、名刺管理サービスを展開するSansan株式会社です。
Sansanはサービス導入時に「Sansanサクセスマップ」を作成し、課題解決のために必要なことを整理したり、顧客がサービスを使いこなせているかチェックをおこないます。
これによって、ツールを入れたはいいけど上手く使えなくて解約、ということを防ぎ、長期利用を実現しているのです。
参考：成長する企業は“カスタマーサクセス”が機能している――Sansan×SATORIが語る「契約後のお客さま体験を最大化する取り組み」
カスタマーサクセスのよくある3つの失敗
カスタマーサクセスを導入してみたものの、思うように成果が出ずに失敗してしまうというケースもよく起こります。
ここではよくある失敗3つをご紹介します。
それぞれについて詳しく解説していきます。
カスタマーサポートと同じになってしまう
カスタマーサクセスが受け身になってしまっては意味がありません。
しかし、実際にカスタマーサクセスとは名ばかりで、問合せや質問が来た時だけ顧客対応をするという、カスタマーサポートの機能になってしまうことがあります。
そうならないように、導入支援や課題ヒアリングなど、カスタマーサクセスの具体的なアクションを明確に決めるようにしましょう。
目標とする指標が明確でない
営業やマーケティングに比べ、カスタマーサクセスの成果は数字で見えにくいため、追うべき指標が定まらないままカスタマーサクセスを進めてしまうケースがあります。
追うべき指標がないとアクションが曖昧になるため、カスタマーサクセスの失敗にも繋がりかねません。
顧客の継続率アップや解約数の減少など、目標達成の指標となる数字を明確にすることで、アクションも取りやすくなります。
他部署に重要性を理解してもらえない
カスタマーサクセスは比較的新しい概念であるため、営業やマーケティングのようにノウハウが完成しているわけではありません。
そのため、他部署からカスタマーサクセスの目的を理解してもらえず、思うような協力が得られないケースもあります。
カスタマーサクセスは目標やアクションプランを明確にし、他部署にも重要性を理解してもらうことが大切です。
おすすめのカスタマーサクセスに役立つ書籍3選
最後に、これからカスタマーサクセスを始める人は必ず読むべき、カスタマーサクセスに役立つ本を3つをご紹介します。
- THE MODEL（福田 康隆）
- サブスクリプション（ティエン・ツォ）
- カスタマーサクセス（ニック・メータ）
それぞれについて詳しく解説していきます。
THE MODEL
サブスクサービスの担当者であれば必読書といっても過言ではないのが『THE MODEL』です。
マーケティングから営業、カスタマーサクセスまで、一連の体制について徹底解説されており、全体像を俯瞰できるようになることで、よりカスタマーサクセスの理解が深まります。
サブスクリプション
『サブスクリプション』はカスタマーサクセスの導入書として最適な本です。
様々な業界のカスタマーサクセス事例が紹介され、サブスクの需要が急上昇している理由や、従来の販売モデルがどのようにサブスクに移行するのかなども解説されています。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスの入門書としておすすめなのが『カスタマーサクセス』です。
カスタマーサクセスとは何か、どのように既存顧客と良好な関係を構築すべきなのか、といったカスタマーサクセスのあるべきが書かれた1冊です。
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