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2021年9月30日、デジタルチャネルを活用した革新的なサポート体験を提供する企業の活動を表彰するオンラインイベント、『Support DX Summit 2021』が、オンラインにて初開催されました！
イベントでは、一次審査で30社以上から最終選考に進んだ注目のノミネート企業9社が登壇。各社のサポート事例を紹介したのち、表彰が行われました。
「DX（デジタルトランスフォーメーション）」に関するアワードにふさわしい、ユニークなサービスが出そろった本イベント。その内容をレポートにてご紹介します！
『Support DX Summit 2021』について
『サポートの”あたらしい”はここから始まる』をコンセプトとした同イベントでは、カスタマーサポートにおけるユーザーのニーズと企業のサポート運営のギャップを埋め、新たなサポート体験を提供する取り組みにスポットライトを当てています。
このアワードでは、デジタルによって顧客体験を一新するような取り組みに対して、コスト削減やKPIといった従来型の評価軸を設けていません。
その代わり、「Innovative（すごい！）」「Sensational（かっこいい！）」「Convenient（べんり！）」
という3つのキーワードで、それぞれの取り組みを評価しました。
審査員の方々も、デザイン、ビジネス、テクノロジー、アカデミック、カスタマーサポートという5つのカテゴリーで、業界を牽引する方々が集まりました。
【デザイン】
三木香氏（株式会社ミックデザインワークス 代表取締役）
【ビジネス】
大木清弘氏（東京大学 経済学部准教授）
【テクノロジー】
砂金信一郎氏（LINE株式会社 AIカンパニー CEO）
三島 健氏（グーグル合同会社 第一広告営業本部 モバイル・アプリ統括部長）
【アカデミック】
大坂祐希枝氏（一般社団法人カスタマーサクセス推進協会 代表理事）
【カスタマーサポート】
山田和弘氏（株式会社メルコイン Customer Service部 部長）
開会に先立ち、運営組織である一般社団法人サポートデジタル協会 代表理事の向川 啓太氏が登壇し、アワードのコンセプトや意義を話しました。
向川氏： この「Support DX Summit 2021」は、名前の通りカスタマーサポートの世界の中で生まれた新しい顧客体験デジタル体験を、ここにご参加いただく皆様と一緒に共有することで、ユーザーにとって心地よい体験をもっともっと広めていきたいという思いで生まれました。
これまで、カスタマーサポートを評価する際は「低コストか」「効率的か」「管理が行き届いているか」など、サポートを提供する側の視点になりがちだったと思います。
『Support DX Summit 2021』では、ユーザー視点で顧客体験を追求している企業様自治体様にご登壇いただき、かっこいい、便利といったキーワードで評価審査をさせていただきました。
このイベントをきっかけに、さらに皆様と一緒に議論を深めて業界を盛り上げていきたいと思っております。
アワードに輝いた個性豊かな企業・団体
『Support DX Summit 2021』のイベントに登壇し、アワードに輝いたのは全9つの企業および団体の方々です。
大賞である「The Summit 2021」に輝いた1社と、「Support DX Award 2021」に輝いた8社（および団体）。それぞれの発表内容をまとめてご紹介します。
大賞「The Summit 2021」ヤマト運輸株式会社「もっと便利に！一人ひとりの生活に溶け込みお客さまをサポート」
デジタル領域のチャネルに特化したサービスを展開中のヤマト運輸ですが、特に大きな反響を呼んだのはLINEアカウントでのサービスです。
ユーザーにとって身近なチャネルでサービスを展開、認知向上と利便性向上を図ることを目的に、ヤマト運輸はLINEアカウントでのサービス展開を決定。
サービスを設計するうえで、同社は3つの思いを大切にしていたといいます。
- ユーザー目線の生活に溶け込む体験づくり
- 便利なだけじゃない！親しみやすいチャネルづくり
- お客様の声を拾い、改善をつづける
実際に、同社サービスは利便性の追求以外に、オリジナルスタンプの作成や、チャットの語尾に「にゃん」などの猫語をつけて会話を返すことで、親しみやすさが得られる工夫も。
今後同社は、ビッグデータを活用したユーザーの行動分析、社会ニーズを読んだより生活に溶け込んだチャネルづくり・拡張を模索していく予定です。
大賞受賞について、三谷氏、笹森氏それぞれが受賞の喜びを口にしました。
三谷氏：
この度は光栄な賞をいただき、ありがとうございます。まだまだ、お客さまの声を拾い切れていないところがあると思います。
今後も、チャネルづくりやお客様の利便性向上など、さらなる改善を続けていきたいと思います。
笹森氏： 今後皆様に使っていただいた時、ちゃんと「中身が伴っているな」と思っていただけるように、改善を続けていきたいと思いますし、日々新しい取り組みというのにチャレンジしていきたいと思います。
Wix.com Ltd.「Wixにおけるカスタマーケア」
ノーコード型Webサービスの先駆者的存在である同社のサービスは、2019年に日本法人を設立し、現在300万人以上が利用しています。
カスタマーケアにおいては、「すべてのユーザーを笑顔に」という目標を掲げ、ユーザーのITインフラを3つの面でサポートしています。
- スマートルーティング（動的なルーティングで、ユーザーの課題に適切なエキスパートがサポート）
- 感情分析（ユーザーの声をAIで分析し、そのデータを元にカスタマーケア体験の改善、サービス水準、製品、ツールの改善を図る）
- ユーザージャーニーツール（ユーザーとのやり取り・過去の履歴・利用しているサービス機能を一元管理できる社内ツールの活用）
こうしたケア体制の充実で、Wixからユーザーへプロアクティブな助言も可能にするなど、顧客体験の新たな進化を遂げています。
株式会社SBI証券「1クリックでお客様の困りごとを解決～データの仮説検証を繰り返し、100事例を厳選～」
SBI証券のカスタマーサポートセンターでは「不満ゼロの挑戦」を目標に、取り組みの1つとしてDXの推進を進めており、チャットボットツール「KARAKURI」とWeb接客ツール「KARTE」を組み合わせることで、先ほどの「大きな成果を生むDX」を実現しています。
2018年よりスタートし、現在では問い合わせの多い100事例への対応を、実績として積み重ねてきた同サービス。
両ツールを組み合わせることで、1クリックでユーザーの悩みを解決できるよう誘導することで、90％以上の満足度を実現しています。
現在も「KARAKURI」と「KARTE]をさまざまなツールと併用し、DXによる最高のサポート施策を提案する道を模索しています。
株式会社 セブン銀行「『Myセブン銀行』アプリの取り組み」
全国25,000台以上のATMネットワークを持つセブン銀行。2020年4月にリリースしたアプリ「Myセブン銀行」は、現在80万DL以上されているといいます。
このアプリは、eKYCとRPAというシステムを活用することで、オンライン上での口座開設を可能としました。
これ以外にも、キャッシュカードなしで入出金できるスマホATMの導入など、使いやすいUI/UXにこだわり続けています。
今後も、ユーザーからのいい意見・悪い意見両方を吟味しつつ、サービスを開発させていきたいと廿浦氏は話しました。
ソニー損害保険株式会社「CXとEXの両輪で、プロフィットセンターへの道を開く～ソニー損保流 プロフィットセンターの目指し方～」
カスタマーセンターのプロフィットセンター化を目指すソニー損害保険では、CX（ユーザーに心地よい体験を提供する仕組みづくり）、EX（オペレーターの成約貢献の可視化による、やりがいの向上）の双方を重視しています。
まず、ソニー損害保険は売上に対する成約貢献度の可視化を実施。サポートチャネル（電話サポート、チャットサポート等）が成約にどう貢献しているかを明確にし、EXの向上へとつなげました。
また、お客様のお問い合わせを受け身で待つのではなく、能動的にサポートをオファーし、お客様にとって最適な解決手段を提供する取り組み（プロアクティブサポート）も実施することで、CX向上も実現。
EX向上とCX向上の好循環を崩すことなく、今後もプロフィットセンターへの道を開いていきたいと関氏は話しました。
福井県「県民サービスをVoiceBotで向上！～福井県の道路情報案内の取り組み～」
福井県は、県内の道路規制の問い合わせに対して、AI音声技術を用いた24時間自動応対の事例を発表しました。
通行規制の情報に関する問い合わせは、地震や豪雪による災害時のみならず、物流業者や観光客からも多く寄せられます。
こうした電話応対で業務から、2020年12月にAIのVoiceBot利用をスタートしました。
その結果、応答率100%での24時間365日対応を実現。導入前後で職員の電話対応の負担も大幅に軽減されました。
今年発生した大雪に対しても、VoiceBot自動案内には約4,300件の入電に対応するなど活躍しました。
県内ユーザーからは、高速道路や国土交通省の管理道路の案内も欲しいなど、さまざまなニーズが寄せられていることから、サービスの満足度の高さが伺えます。
株式会社ベネッセコーポレーション「『こどもちゃれんじ・進研ゼミ』顧客サポートDXの歩みと成果」
ベネッセでは、こどもチャレンジ・進研ゼミという通信教育事業を展開。それぞれは紙媒体の教材からオンラインへとシフトしていますが、それに伴い端末の操作方法、通信環境など問い合わせ内容もデジタル化しています。
これら問い合わせに対して、ベネッセは利便性・生産性向上のためのDXを活用することとしました。
同社は「デジタル×リアル」のハイブリッド施策で、2016年よりタブレット教材の配布開始とともに顧客サポートのデジタル化をスタートさせました。
まずはWebに大量に蓄積されたFAQをより閲覧しやすくするために、チャットbot、LINEの活用を行います。
そこから、約5年かけてサービスの拡充と横展開、アプリのリリースなどを行い、顧客サポート体制の強化を進めてきました。
こうしたデジタルでの接点と共に、人だからこそできるリアルの接点も強化しつつ、ユーザーに何ができるか追求し続けています。
三井ダイレクト損害保険株式会社「サポートDXの本質は『人』にある」
三井ダイレクト損害保険は、2018年にチャットサービスを導入。新たな顧客体験を提供するため、同社は3つのハードルを乗り越えたといいます。
- ノンボイス特有のコミュニケーション（電話口調・声色や文脈で伝えられないコミュニケーションへの対応）
- 有人チャット運営の確立（電話・メールで培われたコミュニケーションノウハウを、AIと融合し顧客へ提供）
- 顧客への浸透（電話口などでヒアリングを行いつつ、チャットでの顧客体験を促進）
こうした取り組みや社内体制の強化により、現在では約6.7万件ある月間問い合わせのうち、29.1％（1万件以上）をチャットにて対応しています（2018年8月時点では総数約5.5万件のうち、チャットの割合は0.4％だった）。
社内の人材が培ってきたノウハウも、存分に活用した三井ダイレクト損害保険。DXの推進は、あくまでサービスを提供する「人」こそが本質にあると考えています。
株式会社三越伊勢丹「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」
三越伊勢丹では、数年前からオンライン事業の強化に乗り出しました。約1年半前、最初の緊急事態宣言が出されたことをきっかけに、社内ではリモートショッピングサービスへの議論が活発化。
社内での試行錯誤を重ね、約5か月かけて「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」がリリースされました。
アプリでは、チャット・ビデオによるオンライン接客ができ、CRM機能によって顧客データが管理できるなど一元化したツールとして運用されています。
これにより、従来は店舗に来店した顧客との「一期一会の商売」が、場所を問わない関係構築で、CRMの強化につなげることができるといいます。
導入店舗も2020年11月に15店舗だったのが、現在は70店舗まで拡大。
社内でも徐々に現場発信のアイディアが出てきており、今後はそれらを生かしながら、顧客の選択肢の幅を増やしていきたいと升森氏は説明しました。
まとめ
現代を生きる企業や自治体にとって、デジタル技術はあって当たり前なほど、身近にある存在なのだとこのイベントを通して感じられました。
もしかすると、創業から長い歴史を持つ企業のなかには、AIやDX促進をこれからはじめるという、ある意味「デジタルスタートアップ」的な要素を持っているかもしれません。
IT企業やスタートアップだけでなく、こうした企業の今後の動向も楽しみですね。
アワードは審査員の方々の講評の後、一般社団法人サポートデジタル協会理事であり、モビルス株式会社代表取締役社長、石井 智宏氏の言葉で締めくくられました。
石井氏：
多くの魅力的な取り組みに出会えたことに、感謝を申し上げたいと思います。
各界で活躍されている皆様が審査員となり、いろいろな角度で審査評価いただけたことで、このアワードが目指すところを非常によく体現できたのではないでしょうか。
サポートという領域は、「脇役」「縁の下の力持ち」として捉えられることが多いと感じます。EXが叫ばれる中、この領域はもっと主役として、陽の目が当たってもいいのではと思うのです。
そこで業務を携えている方々に、もっとスポットライトが当たればいいと我々は思い、活動をしております。『Support DX Summit 2021』にご参加いただきましてありがとうございました。
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